Jeder träumt davon, «viral» zu gehen. Die Menschen verbreiten Deine Neuigkeiten und Du musst nichts dafür bezahlen. Gratiswerbung. Aber das kann auch nach hinten los gehen. Mist ist Dünger, entscheidend ist, ob man darauf Unkraut spiessen lässt oder reiche Ernte einfahren kann.
Es ist der 10.06.2019, ein Nationalrat der SVP aus dem beschaulichen Dorf am Mutschellen hat die Telefonnummer einer Lehrerin auf Twitter geteilt. Erboste Bürger teilten nun der Lehrerin, die ihren Job gemacht hat, ihren Unmut mit. Und nun trifft den Politiker ein Echo, wie er es sich sicherlich nicht erhofft hat. Er sei sich keiner Schuld bewusst, kann man einer grösseren Tageszeitung entnehmen. Fail! Die Sympathien liegen nun eindeutig bei der Lehrerin. Und die Parteileitung schweigt.
Shitstorm, was tun?
Ganz einfach, gib keinen Grund einen Shitstorm zu verursachen. Anstand hilft, Freundlichkeit hilft, ruhig und besonnen bleiben ebenfalls. Dennoch, wer sich in den Medien und in der Öffentlichkeit bewegt und seine Meinung äusserst, seine Leistung anpreist oder Wissen vermittelt, der läuft in die Gefahr ins Visier zu geraten. Und Aussitzen funktioniert leider nicht wirklich.
1. Kritik an der Sache und Kritik an der Person
Lass Kritik an der Sache, Kritik an der Meinung zu. Aber wehre Dich unbedingt gegen Angriffe auf Dich als Person. «Wir sind offen für jegliches konstruktive Gespräch und bieten Hand für eine Lösung, gerne setzen wir uns zu diesem Thema zusammen». Das könnte man auch dem Politiker empfehlen: Kritisiere die Sache, nicht die Person.
2. Sofort reagieren
Wahlkampf und Krampf, ein Video eines Youtubers hat eine gestandene Partei bei der Europawahl frontal erwischt. Sofort reagieren ist wichtig. Aber auch gekonnt reagieren. Manche Reaktionen verstärken den Effekt noch, vor allem wenn sie spät oder falsch kommen. Wie ich so schön zu wiederholen Pflege, «Verantwortung tragen bedeutet, die Antwort vor der Frage zu kennen».
3. Der Kritik recht geben
Das müssen wir nicht diskutieren, das ist auch keine Schwäche. Es ist die Anerkennung des Kritikers und des Inhalts. «Ja, das ist eine interessante Sichtweise, ja, da haben wir uns ungeschickt verhalten, Ja, das kann man besser machen, ja, das haben wir nicht beachtet, ja, wir anerkennen diesen Standpunkt». Ein Shitstorm entsteht, wenn Menschen nicht nur Inhalte aber auch Meinungen teilen.
4. Aktivieren Deine Community
Blase aber nicht zum Gegenangriff. Schaffe Offenheit und Transparenz. Lege offen, dass Du in der Kritik stehst, dass Du die Kritiker und Kritik ernst nimmst, dass Du Massnahmen getroffen hast. Du verfügst über ein CRM, hast einen Newsletter, benutzt Twitter, hast Facebook, LinkedIn, Xing und Instagram oder gar Snapchat? Volle Breitseite Antwort. Nutze die Gunst der Stunde und der Awareness. Du hast nicht nur Feinde, du hast auch Freunde und Fans die zu Dir stehen. Informiere und aktivieren diese.
Erinnerst Du dich: Die besten Beziehungen entstehen in der Krise!
Aber fühle dich jetzt nicht verleitet, Ziel eines Shitstorms zu werden. Im Gegenteil, seien vorbereitet und agiere clever.
Prävention und Monitoring
Wer ist bei Dir für die Kommunikation verantwortlich? Wer ist für die Reaktion im Falle eines Shitstorms zuständig? Wie hast Du diesen Prozess geregelt?
- Bestimme einen Sprecher
Von Vorteil ein Mitglied der Geschäftsleitung, der im Namen der Firma auftritt. Gib dem «Opfer» einen Namen, ein Gesicht und eine Identität. Vermeide dabei eine Person aus dem Legal, dem Verkauf oder dem Marketing zu benennen. Diese Personen sind leider in Krisen oft nicht glaubwürdig da ihr Job im Verkauf oder in der Abwehr liegt. Nimm jemanden aus der Forschung, der Entwicklung, der Logistik. Lese jemand aus, mit dem sich die Menschen identifizieren können. Der SCM-Manager oder COO sind hier glaubwürdig. Aber sie müssen auch einverstanden sein. - Trainieren deinen Sprecher
Mache ein gutes Training mit der Person. Gib der Krise, wenn möglich, nicht das Gesicht des CFO oder CEO. Es sei denn, die Verantwortung liegt tatsächlich bei dieser Person. Trainiere die Botschafter oder schick sie ins Training. - Zugangsdaten bereit halten
Jetzt hast Du einen Sprecher, nun muss er auch Posten können. Das ist social Media. Es ist ein 24/7 Job. Vielleicht braucht es einen Piketdienst für Medien, der wöchentlich neu aufgeteilt werden muss. Stellen Dir vor, es ist Donnerstagnachmittag vor Karfreitag, Du bist auf einer Bergtour ohne Netz und jetzt … wenn das Unternehmen erst am Dienstag nach Ostern reagiert? Wenn Du hier nicht eine Lösung bieten kannst, ist es vielleicht auch zu früh um aktiv mit Social Media zu arbeiten. «There is no free meal», bist Du Social Media ist es mit 09.00 bis 17.00 fertig. - Halte eine aufrechte Entschuldigung bereit
Du musst einen «Sorry-Post» bereits auf Vorrat besitzen. Ein ehrlicher Aufruf, eine ernst gemeinte Stellungnahme in denen Du die Werte Deines Unternehmens hervorhebst und auf Dein Leitbild oder Deinen Kodex verlinken kannst. Der Post sollte für alle sozialen Medien bereit sein. - Lösche nie die Ursache
Editiere die ursprüngliche Nachricht im Sinne «hier stand eine Mitteilung, die offensichtlich zu Unklarheiten führte. Um nicht noch mehr Verwirrung hervorzurufen haben wir diesen Post gelöscht. Den ursprünglichen Beitrag und unsere Stellungnahmen finden Sie unter dieser Webadresse.» Und dann setze ein PDF auf die Webadresse. Ein PDF? Ja, ein PDF, etwas, was nur als Ganzes wieder geteilt werden kann. - Trainiere Deine Mitarbeiter
Deine glaubwürdigsten Botschafter sind Deine Mitarbeiter. Auch die grösste Gefahr sind Deine Mitarbeiter, und vor allem die ehemaligen Mitarbeiter. In menschlichen Beziehungen kann es zu Differenzen und Missverständnissen kommen. Das lässt sich nicht vermeiden. Aber sehr wohl lässt sich beeinflussen, wie damit umgegangen wird. Bei einer guten Unternehmenskultur bleiben Unternehmen meist auch von Sabotage verschont. Und wenn Deine Mitarbeiter aktiv in den sozialen Medien unterwegs sind (ich hoffe, Du unterstützt das auch), sind es auch Deine Warner, was uns zum nächsten Punkt führt. - Richte Alerts ein
Der Klassiker ist sicher Google Alerts. Aber es gibt auch etliche andere Anbieter, eine Suche zum Thema Buzz, Alert, Mediatool. Richte diese Alerts ein, für alle Medien und Kanäle die Du bedienst (ich hoffe Du bedienst alle). Optimal nutzt Du eine gesonderte Mailadresse für diese Nachrichten, bei denen die Entscheidungsträger direkt informiert werden. - Sichere dich ab
Hol Profis an Bord. Eine Kommunikationsagentur zum Beispiel. Manchmal lassen sich Aufgaben auch aufteilen. Du bestimmst aufgrund Deiner Risikoanalyse den Umfang Deiner Absicherung. Wenn Du schon beim Risiko bist, analysieren Sie auch die Chancen von Social Media und entwickele dazu, falls Du noch keine haben, eine effektive Strategie dazu. - Leistung hat einen Preis
Vieles im Internet ist noch immer kostenlos. So auch meine Tipps. Aber umsetzen kostet. Gute Tools kosten. Gute Beratung kostet. Gute Leistung kostet. Du bestimmst aufgrund deiner Anforderung, deiner Erwartung und Deinem Input auch den Preis für die Leistung, die du erwartest. Viele Kontakte um Viral zu gehen bekommst du bereits für wenig Geld. Gute Kontakte um bei einem Shitstorm wenn möglich mit Erfolg statt blauem Auge davon zu kommen kostet. Du musst ein Netzwerk aufbauen, du musst einen Prozess bestimmen, du musst Templates vorbereiten, du musst allenfalls mit einer Agentur zusammenarbeiten. Du kannst auch eine Cyberversicherung abschliessen. Du hast die Wahl. Aber nicht zu wählen kann Dich bei einem Shitstorm kalt erwischen. Bist Du bereit, diesen Preis zu bezahlen?
Wenn Du davon träumst viral zu gehen, schauen, dass Du es auf eine gute Art und Weise machst. Halte Deine Werte hoch, halte Deine Werte fest.