Egal ob Prozess, Plakat, Schreiben oder Lebenslauf, es gibt eine goldene Regel zu befolgen:

«Don’t make me think» – bringe mich nicht zum Nachdenken
Ich wünschte ich hätte es erfunden, aber Steve Krug war vor mir daran. Er hat dies schon vor mehr als 18 Jahren festgehalten als Leitlinie für das Design von Webseiten festgehalten.
Aber es ist nicht nur eine Einstellung, bei dem Design von Webseiten, egal was «publiziert» wird, von Geschäftsberichten über Werbung bis hin zu einfachen Mails: Es dürfen bei Aussagen keine Fragen offen bleiben und bei Fragen nur eine Aussage möglich.
Auch in der Beschreibung von Prozessen müssen die Aussagen klar und verbindlich sein. Was uns dabei hilft? Die richtige Verwendung von Sprachen, Codes, Signalen, Farben und Formen. Manche Standards werden durch ISO oder BPM gegeben, andere haben sich gesellschaftlich entwickelt.
Wir pflegten in einer früheren Organisation die Aussage: «Gehe davon aus, dass deine Kunden Dumm sind aber gib ihnen nie das Gefühl, dumm zu sein.» Wir können nicht immer davon ausgehen, dass die Adressaten sich mit den «Standards» oder dem «üblichen» auskennen, trotzdem müssen wir darauf achten, Leute welche die Kenntnisse dazu haben, nicht unnötig zu verwirren. Denn eines ist klar, sie sollten sich nicht unnötig selber fragen.
Wir hatten einen Checkout-Prozess der 6 Schritte umfasste. Eine Abbruchrate im Checkout-Prozess von über 60%. Als erstes wurde der Warenkorb bestätigt, danach die Rechnungsadresse eingegeben, danach die Lieferadresse, danach Lieferoptionen, danach die Zahloption, dann die Bestätigung der Bestellzusammenfassung, dann die Bestätigung der AGB. Horror! Dies war die programmiertechnische Logik, da auch in der Auswahl die Prüfung ob Bestellung auf Rechnung oder Kreditkarte sowie unterschiedliche Versandoptionen inklusive Grusskarte und Geschenkverpackung möglich waren.
Beim Redesign wurde vereinfacht, wenn die Lieferadresse anders als die Rechnungsadresse war, wurde die Option der Grusskarte und Geschenkverpackung hervorgehoben, ansonsten war diese Funktion nicht direkt verfügbar. Die Prüfung ob eine Zahlung auf Rechnung überhaupt möglich sein sollte, wurde mit einer Vorprüfung bereits angezeigt. Die Registrierung als Kunde (damit ein Kauf auf Rechnung überhaupt möglich war) wurde im Checkout integriert ohne eine Schlaufe durch einen Registrationsprozess. Es wurde nur noch Standardversand angeboten (da Express mit sehr hohen Zuschlägen verbunden war und zu vielen Bestellabbrüchen führte).
Unter diesem Aspekt haben wir den Checkout-Prozess von 5 Schritten auf 3 Schritte heruntergekürzt:
1) Rechnungsadress
2) Lieferadresse und Verpackung
3) Bezahlung und Bestätigung.
Erfolg: Die Abbruchrate von 60% im Checkout konnte auf 15% reduziert werden.
Es braucht viele Gedanken, damit «don’t make me think» auch funktioniert, wer sie sich macht, wird mit Erfolg belohnt.
Mein Ziel ist es, zum Nachdenken anzuregen. Das ist mein Design-Ansatz.